来源：
315消费电子投诉网[年度手机投诉十大典型案例》。希望此分析报告能对消费者购机提供一些有价值的参考。 一、概况
2007年，315消费电子投诉网（％的用户的投诉都处在三包期内，而投诉的主要原因是厂商未能及时履行三包服务。
图一 二、月度投诉趋势分析
图中可以看到，3月份由于受315消费者权益保护日的影响，消费者维权意识增强，投诉急剧上升
华为手机三包范围。而在第四季度，由于受网站启用新域名、改版等方面的影响，投诉量有一定的下降。
图二 三、投诉地区分析
2007年度，手机行业的投诉地区主要集中在广东、江苏、北京、山东、上海等地
华为手机三包范围。其原因与这些地区用户的消费水平高、追求时尚新机型以及维权意识较高等有关。
图三 四、投诉问题分析
通过对全年的手机投诉分析，投诉人反映的问题主要集中在企业的售后服务方面，一般是用户对企业的售后服务质量和服务态度很不满而产生
华为手机三包范围。对于这种情况的出现，主要与部分手机企业未能严格自觉履行《移动电话机商品修理更换退货责任规定》有关。
2007年手机行业投诉问题主要集中在：非正常开关机、键盘故障/质量、屏显故障、外壳裂损/掉漆、摄像功能等方面华为手机三包范围 。而网友进行群体性投诉的问题主要集中在键盘开胶、掉漆、屏幕裂损、摄像功能等方面，涉及到三个手机品牌和五种机型。
图四 五、投诉受理情况分析
1、投诉受理效率
大部分手机生产企业都能比较积极地配合315消费电子投诉网处理用户的投诉，从投诉受理时间来看，大部分的投诉都能在半个月内得到有效解决，投诉处理情况较好的企业有：LG、金立、华禹、NEC、三星、多普达
华为手机三包范围。
当然，也有个别企业对售后服务重视程度不够，投诉解决情况不是太理想，这部分品牌的用户满意度较低，比如CECT、UT斯达康、高新奇、天时达、天语华为手机三包范围 。其中，以CECT比较突出，CECT的投诉实际解决率低于30%。根据CECT反馈的投诉处理结果可知，企业要么打不通投诉人的电话，要么就是手机停产、建议投诉人发手机照片等材料给企业进行鉴定等处理方式，并没有实际解决用户的问题。。
图五 2、投诉受理结果
手机出现问题，消费者的诉求多数集中在给予维修、退机、换机等，但大多数消费者得到的解决结果以检测维修、电话解释居多
华为手机三包范围。其中，53.12%的消费者得到厂家的预约维修；31.26%的消费者接到厂家服务人员的电话回复，解释问题的症结；10.19%的消费者得到厂家换机的处理结果；因为过保后退机会涉及到折旧费等问题，所以相比之下，而能得到退机处理则非常少，只有2.08%的消费者最终退掉了手机。还有3.36%的消费者投诉的问题较为轻微，仅需厂家售后维修人员做调试处理。
图六 六、集体性维权事件
2007年在手机行业中出现了几大集体性的投诉事件，主要是单一型号的机器出现同样问题，而这几大事件在315消费电子投诉网上都有详细的体现，涉及到三个企业，五种产品型号
华为手机三包范围。
1、摩托罗拉L7键盘开裂和导航键脱落 用户反映L7的问题主要集中在键盘开裂和导航键脱落，对于用户反映的情况，维修站检测判定的结果是此现象不在保修范围内，需付费维修；由于用户不认可企业的处理结果，于是引发了大量的投诉
华为手机三包范围。经过网站协调，此机型的大部分投诉都得到免费更换键盘等方式的处理。
2、三星SGH－D848排线故障 2007年，315消费电子投诉网接到三星SGH－D848手机的投诉共38宗
华为手机三包范围。相关投诉的出现主要是在4月份以后，所有的投诉基本都涉及到排线故障问题，用户表示在正常使用2～4个月后该款手机出现听筒失灵、死机、白屏等现象，同时有不少用户表示在三星维修点更换排线使用2～4个月后又再次出现相同问题，再更换仍是同一情况。虽然在保修期内三星对此类问题都给予免费更换的处理，但大多数用户对该款机频繁更换排线感到不便，并抱着质疑的态度，认为手机存在设计缺陷问题，担心过保后需要承担更换的费用。不过三星对此没作出相关回应。
3、诺基亚的5500键盘脱胶、 E50键盘掉漆、5300屏显故障问题 诺基亚5500键盘脱胶的投诉主要集中在2007年上半年，该机型投诉总量为：350宗
华为手机三包范围。针对5500用户出现的群体性投诉，诺基亚方面给予了高度重视，及时作出免费维修更换键盘及延长保修期限的处理方案，使相关投诉得到比较好的解决。诺基亚5300屏裂的投诉从2007年5月开始出现，8月份达到高峰，该机型投诉总量为128宗。针对5300的屏裂故障，除部分确实因人为损坏不在保修范围外，有过半投诉人的手机得到诺基亚免费更换显示屏的处理。诺基亚E50键盘掉漆的投诉2007年7月开始出现，9月份达到高峰，该机型投诉总量为：240宗。由于诺基亚方面非常重视相关用户所反映的问题，有关E50 手机的投诉基本上都得到了免费更换键盘的处理。这三款机型的投诉量占诺基亚投诉总量的45％。
图七 当然，这其中也不乏一些无效投诉，主要是消费者对相关法律法规不了解或是对产品的期望值过高，在企业无法满足退机或换机的条件下引起了投诉
华为手机三包范围。
在此，建议消费者，在购买产品时最好先仔细了解产品的性价比华为手机三包范围 。尽管每一位消费者都希望用最少的钱买最好的产品，但是，一分价钱一分货，这是不变的真理。同时，希望企业也能换位思考，自觉把好产品质量关，积极与消费者沟通，共同建立起和谐、纯净的消费环境。
七、投诉量排行前十品牌 以下为手机投诉量前十排名，前十名的投诉量占了总投诉量的近70％，而诺基亚则以29.5%的投诉份额居十大品牌之首
华为手机三包范围。
图八 八、如何更好维权：
通过网上维权已经成为大家的普遍习惯，而如何填写资料，以及需要填写哪些资料更容易得到315消费电子投诉网的帮助和处理呢
华为手机三包范围。现在向大家提几点建议。[点击向315消费电子投诉网进行在线投诉]
(一)、填写投诉标题时华为手机三包范围 ，尽可能用被投诉企业名称+投诉主要内容来命名，带有企业名称的投诉将会自动转发到相关的工作人员帐户下，这样投诉会得到更快的处理；
(二)、描述问题时尽可能详细，只有详实的投诉内容才更容易得到处理华为手机三包范围 。须填写的内容包括投诉人信息、投诉手机的编码、发票号、型号、投诉内容等；
(三)、务必填写真实的联系方式(姓名、电话等)华为手机三包范围 ，只有这样我们才会跟进处理；
(四)、投诉要求应该尽可能的合理，用语要文明，以期寻求问题的合理解决，而不是一味地对厂商(服务网点)进行谩骂华为手机三包范围 。给予对方尊重，就是给自己的尊重，部分消费者就是因为在投诉时不够理性，希望能够利用一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却适得其反；
(五)、注意保留相关票据华为手机三包范围 。平时不起眼的一张票据，在维权时却能够成为您的“尚方宝剑”。所以建议消费者要注意保留相关证据，比如说维修单据、手机故障图片等，这些资料会让你维权的成功机率大大增加。中国已经步入一个法治社会，一切的协调、处理都要求相关的证据来支持。特别对于我们作为第三方的协调平台来说，必须保证公正性，相关证据就显得更加重要!(315TS 大陈)
来源：
